پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 29 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏کیفیت خدمات مجتمع ‏های ‏آموزشی
‏کیفیت ‏ومولفه های آن
‏تعاريف كيفيت:
‏- مونتگمري . Montgontery
‏ كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها.‏ (نقل از صلح نژاد87)‏
‏- دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »‏(كزازي، 1378‏)
‏- جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».‏(نقل از صلح نژاد87)‏
‏از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است.
‏اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند.
‏- استاندار صنعتي ژاپن 1981-8101 JISZ‏ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه.‏ (نقل از صلح نژاد87)‏
‏- فليپ كرازبي . flip crasby
‏ معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».‏(نقل از صلح نژاد87)‏
‏كزاربي « كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده تعريف كرد».
‏- بيل كانوي . Bill canoy
‏ تعريف ويژه اي از كيفيت ندارد ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار مي برد: «توسعه، ساخت، اداره و يا توزيع محصولات يا خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي خواهد يا به آن نياز دارد. » با بررسي اين تعارف مي توان دريافت كه دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضايت مشتري» عوامل اصلي اشاره شده در اين تعاريف مي باشند.‏ (نقل از صلح نژاد87)‏
‏بنابر اين كيفيت را مي توان به قرار زير تعريف نمود:
‏- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتريان
‏- مطابقت با مشخصه هاي ارائه شده توسط مشتري
‏- مطابقت با اهداف كاربردي، محصول يا خدمت توليدي (رياحي، 1384)
‏از نظر دمينگ، كيفيت، مسئوليت مديران ارشد است و بايستي مديران سطوح بالاي سازمان در اين راستا كوشا باشند و براي بهبود كيفيت تصميم گيري نمايند و همچنين لازم است مباحث كيفيت را به آنها آموزش داد (كزازي، 1378، ص 9) و به نظر دمنيگ 94 درصد از تمامي مشكلات كيفيت به مديريت مربوط است (شريف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر كانون هاي بهبود كيفيت توجه دارد و تاكيدش بر مشتري مي
‏. ‏باشد (حاجي شريف، 1374، ص 31) و معتقد است كه مديريت وظيفه اي بنيادين در راستاي كيفيت عهده دار است و بايد موضوع كيفيت را در اولويت كاري خود قرار دهد وسه اصل برنامه ريزي، كنترل و بهبود كيفيت را در تمامي ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (كزازي،1378، ص 13). كرازبي پايه گذار تئوري ضايعات صفر . Zero Defect
‏ است و به فعاليت بدون ضايعات اعتقاد دارد (يوسف‏ی‏، 1381، ص 14) و از نظر او كيفيت عبارت است از همسازي با نيازهايي كه نظير اجرايي آن پيشگيري و استاندار آن اجراي كار بدون نقص و معيارآن هزينه كيفيت مي باشد (كزازي، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز . Shields
‏، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص ‏267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
‏هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود ‏ت‏ف‏ا‏وت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر . Tucher
‏ کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز . Peters
‏ اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات